De win-win van een merkwaardige hotelbeleving

Beleving

“De service in hospitality wordt persoonlijker” was een van de opzienbarende uitspraken van Dries van Der Vossen (CEO van Bilderberg) tijdens het congres Hospitality in bedrijf. Ik was aanwezig om in twee masterclasses vuur aan te wakkeren bij facilitair managers.

Persoonlijke service anno 2015

Heeft persoonlijke service in hospitality nog wel iets te maken met aandacht en dienstbaarheid? Anno 2015 lijkt persoonlijk te gaan over: ‘customizen’, ‘niches’ en ‘passend bij jouw identiteit’. Zo richt in Nederland het StudentHotel zich op studenten en trekt het jonge CityHub gasten die alleen een slaapplek in een hub nodig hebben. Ook grote hotelmerken ‘vernichen’ door submerken te introduceren. Zo is er naast Ibis, Ibis Styles en naast Hilton het Canopybyhilton.

Hoe maak ik een hotel persoonlijk?

In de praktijk merk ik dat het creëren van een persoonlijke hotelbeleving wel even wennen is. Zo had bij de ontwikkeling van het Mother Goose Hotel in Utrecht de architect al een complete plattegrond voor hotelkamers getekend. Ook de gevel en het marmer van de hal was al besteld door de aannemer. Alles vanuit de gedachte… maar zo hoort het toch in een hotel….

Tja vroeger… toen persoonlijk nog om aandacht draaide en het in een hotel nog draaide om faciliteiten.

Echte behoefte

Om de gast van tegenwoordig blij te maken (en een goede ‘review’ te laten schrijven) is er meer nodig dan ‘de standaard’, een paar sterren of een mooie website. Het is van belang om inzicht te krijgen in de wensen en de ECHTE (latente) behoeften van jouw doelgroep. Bij Mother Goose brachten we daarvoor, samen met gasten, kamermeisjes en management de personas ‘Marloes & Roderick’ tot leven. We ‘ontdekten’ dat zij niet naar het hotel zouden komen voor de uitstekende bedden; de standaard. ‘Marloes & Roderick’ hebben een druk leven en willen aangehaakt blijven bij elkaar. Als merk zou Mother Goose ‘Marloes & Roderick’ kunnen helpen in de liefde.

Afgestemde beleving

De inzichten uit de doelgroepsessie en de gezamenlijk geformuleerde merkidentiteit hadden een aanzienlijke invloed op beslissingen over ontwerp en gastbeleving. De eerder gemaakte tekening van de architect kon de prullenbak in, het marmer vond zijn nieuwe bestemming via marktplaats en de tekening van de gevel mocht opnieuw naar de welstandscommissie… Door de badkamers op een hele andere plek in de kamer te situeren (o.a. met uitzicht op de Utrechtse DOM) creëerden we meerwaarde voor de doelgroep. Ook de gevel en de hal werden anders; niet een met marmer gepimpte hotellobby maar ‘het gevoel van achterom binnenkomen in de keuken van ‘mama Goose’’ zorgt voor een persoonlijke eerste indruk.

Win-Winst

Door inzicht te krijgen in de doelgroep kun je, als hotelier, kosten besparen én meerwaarde creëren door de beleving af te stemmen op de behoeften van je gast. Gasten worden zo ambassadeurs, schrijven mooie reviews en vertellen hun verhaal door aan vrienden. Doordat gasten van Booking.com de Mother Goose beleving een 8,9 geven en magazines verhalen schrijven wordt ook bespaart op marketingkosten.

Bijkomend groot voordeel is dat je voor meerwaarde een hogere kamerprijs kunt vragen. Ik zie je rekenen…. Meer omzet, minder kosten? 1+1=5. Voel je de win-winst? Voel je hoe je het vuurtje aan kunt wakkeren bij je bedrijf en bij je gasten?

0 reacties

Een reactie versturen

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *