Van gastvrijheid naar GAST … VRIJHEID = geen standaard procedure

Beleving

Onlangs was ik in Zuid Afrika; een land waar verschillende culturen met elkaar in aanraking komen, wat ook in hospitality een spanningsveld oplevert. Zo zagen we geweldige concepten waar de Afrikaanse en Westerse cultuur samenkwamen. Maar onze westerse regelzucht en hang naar procedures heeft ook een negatieve aanslag gepleegd op de Zuid Afrikaanse gastvrijheid.

Standbeeld op de plek van de vrijlating van Nelson Mandela

Standbeeld op de plek van de vrijlating van Nelson Mandela

Toen we bijvoorbeeld om 13:10 wilden inchecken bij een leuk resort in Oudshoorn, was het: “Your room is ready at 15 ‘o clock sir” geheel volgens de daarvoor opgestelde procedures.

Het past volgens mij echter veel beter in deze tijd, om niet de procedure maar de wens van de gast centraal te stellen zodat ze fans worden. Na een lange, stoffige en warme reis door het binnenland verlangden wij namelijk enorm naar een frisse douche!

Nu begrijp ik, als voormalig hotelier, dat een kamer schoon gemaakt en gecontroleerd moet worden, maar een geweldige review was mij altijd veel meer waard.

Ook terug in Nederland werden we, schokkend, geconfronteerd met de focus op procedures in hospitality. Tijdens een bezoek aan een welness resort in het oosten des lands hadden we na het diner nog een kop koffie tegoed (“kunt u tot 23.30 bestellen”). Toen we echter om 22.45 twee cappuccino wilden bestellen zei een andere dame: “dat kan niet meneer, want het koffiezetapparaat is al schoon”.

Geen zin om in mijn relaxte “welness staat” boos te worden bestelde ik dus maar thee. Nadat de hete thee 5 minuten af stond te koelen kwam er weer een andere dame met de mededeling: “we gaan nu sluiten”. Op onze opmerking dat we thee nog te heet was om te drinken antwoordde ze: “dat begrijp ik, ik neem hem wel mee om er koud water bij te doen”.

In Zuid Afrika brachten we een inspirerend bezoek aan Robbeneiland, waar Nelson Mandela jaren gevangen heeft gezeten. Zijn vrijlating en de afschaffing van de apartheid was een eerste stap om blank en zwart dichter bij elkaar te brengen. Het inspireert mij om te blijven pleiten voor de afschaffing van de sterrenclassificatie, die aan de basis ligt van het denken in procedures en standaarden, in de gehele hospitality. Pas na afschaffing hiervan is er weer ruimte voor échte gast..vrijheid.

Gast…Vrijheid die waarde creëert voor zowel de gast als de ondernemer in hospitality.

0 reacties

Een reactie versturen

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *